Influencia De Los Atributos Del Entorno Comercial En Las Emociones, Satisfacción Y Lealtad Del Consumidor Chileno (Influence of the Attributes of Commercial Environment in the Emotions, Satisfaction and Loyalty of Chilean Consumer)

Revista Internacional Administración & Finanzas, Vol. 7 (3) pp. 1-17, 2014

17 Pages Posted: 6 Feb 2014

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Cristóbal Fernández Robin

Universidad Técnica Federico Santa María

Jorge Cea Valencia

Universidad Técnica Federico Santa María

Paulina Santander Astorga

Universidad Técnica Federico Santa María

Date Written: 2014

Abstract

Spanish Abstract: El objetivo central de esta investigación es determinar como los elementos ambientales que componen los entornos comerciales influyen en las emociones, satisfacción y lealtad experimentadas por los consumidores chilenos. Ello, bajo un estudio comparativo entre centros urbanos y centros comerciales. Para ello se realizó una fase exploratoria cualitativa, consistente en Entrevistas en Profundidad a expertos, apoyada por una exhaustiva revisión bibliográfica. Posteriormente, se utilizaron modelos cuantitativos para el diseño y aplicación de un cuestionario el cual involucró a una muestra de 600 consumidores. Con ello, se obtienen resultados que explican las principales diferencias percibidas entre ambos entornos en función de las percepciones y experiencias de quienes frecuentan dichos entornos.

English Abstract: The objective of this research is to demonstrate how different environmental elements affect and influence emotions, satisfaction and loyalty experienced by consumers. The environments considered in this research are urban centers (downtowns) and commerce centers (shopping or malls). A qualitative exploratory analysis was conducted involving expert interviews. Quantitative methods were used for the design and application of a survey, which was applied to a sample of 600 customers from different segments. Results were obtained explaining the principal differences perceived between both commercial environments based on perceptions and experiences of those who frequent these environments.

Note: Downloadable document is in Spanish.

Keywords: Emotions, Satisfaction, Loyalty, Retail Environments, SERVQUAL, Regressions

JEL Classification: M31

Suggested Citation

Fernández Robin, Cristóbal and Cea Valencia, Jorge and Santander Astorga, Paulina, Influencia De Los Atributos Del Entorno Comercial En Las Emociones, Satisfacción Y Lealtad Del Consumidor Chileno (Influence of the Attributes of Commercial Environment in the Emotions, Satisfaction and Loyalty of Chilean Consumer) (2014). Revista Internacional Administración & Finanzas, Vol. 7 (3) pp. 1-17, 2014, Available at SSRN: https://ssrn.com/abstract=2328409

Cristóbal Fernández Robin (Contact Author)

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Valparaiso Square 110
Chile

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